Zalo OA Message là giải pháp nhắn tin chính thức trên Zalo Official Account, giúp doanh nghiệp kết nối, chăm sóc và tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng. Thông qua các hình thức như Tin Tư vấn, Broadcast và ZNS, doanh nghiệp có thể tư vấn trực tiếp, gửi thông báo hàng loạt hoặc tự động hóa các tin nhắn giao dịch. Vậy Zalo OA Message là gì, có những loại nào và cách sử dụng ra sao để đạt hiệu quả tối ưu? Hãy cùng Mini AI tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. Zalo OA Message là gì?

Zalo OA Message là hệ thống tin nhắn được gửi thông qua tài khoản Zalo Official Account (OA), cho phép doanh nghiệp giao tiếp trực tiếp với khách hàng trên nền tảng Zalo. Tùy theo mục đích sử dụng, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn tư vấn, tin Broadcast hàng loạt hoặc tin nhắn ZNS để chăm sóc khách hàng và thông báo giao dịch. Việc sử dụng Zalo OA Message giúp doanh nghiệp xây dựng kênh liên lạc chuyên nghiệp, tăng khả năng tương tác và mang đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

1.1. Khái niệm Zalo OA Message

Zalo OA Message là các tin nhắn được gửi từ tài khoản Zalo Official Account đến người dùng Zalo thông qua nhiều hình thức khác nhau. Đây là công cụ giao tiếp chính thức giữa doanh nghiệp và khách hàng trên hệ sinh thái Zalo. Tùy từng nhu cầu, doanh nghiệp có thể gửi:

• Tin Tư vấn để trao đổi trực tiếp với khách hàng.
• Tin Broadcast để gửi thông tin hàng loạt đến người theo dõi OA.
• Tin ZNS để gửi các thông báo giao dịch theo mẫu.

1.2. Vai trò của Zalo OA Message trong hệ sinh thái Zalo Official Account

Trong hệ sinh thái Zalo Official Account, Message đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua tính năng này, doanh nghiệp có thể:

• Hỗ trợ và giải đáp thắc mắc nhanh chóng.
• Gửi thông báo về chương trình khuyến mãi.
• Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
• Xác nhận đơn hàng và giao dịch.
• Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng thông qua API.

Nhờ đó, toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng đều được thực hiện ngay trên Zalo mà không cần chuyển sang nền tảng khác.

1.3. Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng Zalo OA Message

Việc triển khai Zalo OA Message mang lại nhiều lợi ích như:

• Tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng trên nền tảng Zalo.
• Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng theo thời gian thực.
• Tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng.
• Tự động hóa quy trình gửi thông báo.
• Đồng bộ với CRM, website hoặc phần mềm bán hàng.
• Gia tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Zalo OA Message có những loại nào?

Để đáp ứng nhiều nhu cầu giao tiếp với khách hàng, Zalo OA Message được chia thành ba loại chính gồm Tin Tư vấn (Consultation Message), Tin Broadcast và Tin ZNS (Zalo Notification Service). Mỗi loại tin nhắn có mục đích sử dụng, đối tượng nhận và điều kiện gửi khác nhau, giúp doanh nghiệp lựa chọn hình thức phù hợp cho từng tình huống.

2.1. Tin Tư vấn (Consultation Message)

Tin Tư vấn là hình thức nhắn tin hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua Zalo Official Account. Loại tin nhắn này thường được sử dụng để tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, báo giá, hỗ trợ kỹ thuật hoặc chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Doanh nghiệp chỉ có thể gửi Tin Tư vấn khi người dùng đã có tương tác với OA, chẳng hạn như nhắn tin trực tiếp, để lại bình luận hoặc nhấn vào nút trò chuyện từ website hay quảng cáo. Sau lần tương tác cuối cùng của khách hàng, doanh nghiệp được gửi Tin Tư vấn miễn phí trong vòng 48 giờ. Nếu muốn tiếp tục nhắn tin sau khoảng thời gian này, doanh nghiệp sẽ cần sử dụng Tin Tư vấn có tính phí (nếu gói OA hỗ trợ) hoặc áp dụng hình thức nhắn tin khác theo chính sách của Zalo.

2.2. Tin Broadcast

Tin Broadcast là tính năng gửi cùng một nội dung đến nhiều khách hàng cùng lúc, phù hợp cho các hoạt động marketing và truyền thông. Hình thức này chỉ áp dụng với những người dùng đã Quan tâm (Follow) tài khoản Zalo Official Account của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể sử dụng Broadcast để gửi thông báo khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới, thông báo sự kiện, khai trương hoặc chia sẻ các bản tin định kỳ. Nhờ khả năng tiếp cận nhiều khách hàng chỉ với một lần gửi, Broadcast giúp tiết kiệm thời gian, duy trì tương tác với người theo dõi và hỗ trợ thúc đẩy doanh số hiệu quả.

2.3. Tin ZNS (Zalo Notification Service)

Tin ZNS là dịch vụ gửi thông báo giao dịch theo các mẫu đã được Zalo phê duyệt. Khác với Broadcast, ZNS không được sử dụng cho mục đích quảng cáo mà chỉ phục vụ việc gửi các thông báo liên quan đến giao dịch hoặc chăm sóc khách hàng.

Ưu điểm nổi bật của ZNS là doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn đến số điện thoại Zalo của khách hàng mà không yêu cầu người nhận phải Follow OA, miễn đáp ứng đầy đủ điều kiện và sử dụng đúng mẫu tin được phê duyệt. ZNS thường được sử dụng để gửi mã OTP, xác nhận đơn hàng, thông báo thanh toán, cập nhật trạng thái giao hàng, nhắc lịch hẹn hoặc các thông báo giao dịch khác, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.

Xem thêm: 

• Zalo OA đăng nhập như thế nào như thế nào? Hướng dẫn chi tiết từ A–Z 
• Zalo Official Account: Hướng dẫn tạo và quản lý chi tiết từ A-Z

3. Zalo OA Message hoạt động như thế nào?

Để sử dụng Zalo OA Message hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ cách thức vận hành của từng loại tin nhắn. Mỗi hình thức đều có quy trình gửi, điều kiện sử dụng và những quy định riêng nhằm đảm bảo trải nghiệm người dùng cũng như hạn chế tình trạng gửi tin nhắn không mong muốn.

3.1. Quy trình gửi tin nhắn

Về cơ bản, quy trình gửi Zalo OA Message diễn ra theo các bước sau:

• Bước 1: Người dùng tương tác với Zalo Official Account hoặc phát sinh giao dịch với doanh nghiệp, chẳng hạn như nhắn tin, theo dõi OA, đặt hàng hoặc đăng ký dịch vụ.
• Bước 2: Doanh nghiệp xác định mục đích gửi tin và lựa chọn loại tin nhắn phù hợp, như Tin Tư vấn, Broadcast hoặc ZNS.
• Bước 3: Tin nhắn được gửi trực tiếp từ OA Manager hoặc thông qua hệ thống tích hợp OpenAPI nếu doanh nghiệp thiết lập gửi tự động.
• Bước 4: Khách hàng nhận được tin nhắn trên ứng dụng Zalo và có thể phản hồi, tiếp tục cuộc trò chuyện hoặc thực hiện hành động theo nội dung được hướng dẫn.

3.2. Điều kiện gửi từng loại tin nhắn

Mỗi loại Zalo OA Message đều có những điều kiện gửi khác nhau nhằm đảm bảo đúng mục đích sử dụng và tuân thủ chính sách của Zalo.

• Tin Tư vấn: Chỉ được gửi khi người dùng đã có tương tác với OA, chẳng hạn như nhắn tin hoặc bình luận. Doanh nghiệp có thể tiếp tục trò chuyện miễn phí trong khung thời gian 48 giờ kể từ lần tương tác cuối cùng của khách hàng.
• Tin Broadcast: Chỉ gửi đến những người dùng đã Quan tâm (Follow) tài khoản Zalo Official Account. Đây là hình thức phù hợp để truyền tải thông tin marketing hoặc chăm sóc khách hàng theo nhóm.
• Tin ZNS: Không yêu cầu khách hàng phải Follow OA, tuy nhiên doanh nghiệp chỉ được gửi các mẫu thông báo giao dịch đã được Zalo phê duyệt và phải đáp ứng đầy đủ điều kiện sử dụng dịch vụ.

3.3. Những giới hạn cần biết

Trong quá trình sử dụng Zalo OA Message, doanh nghiệp cần lưu ý một số giới hạn quan trọng để tránh ảnh hưởng đến khả năng gửi tin nhắn.

• Tuân thủ khung thời gian 48 giờ đối với Tin Tư vấn để được miễn phí theo quy định của Zalo.
• Không gửi nội dung mang tính spam hoặc quảng cáo quá mức, tránh làm phiền người dùng và ảnh hưởng đến chất lượng tài khoản OA.
• Nội dung tin nhắn phải phù hợp với chính sách của Zalo, đặc biệt đối với Broadcast và ZNS, nhằm đảm bảo đúng mục đích sử dụng.
• Một số tính năng và số lượng tin nhắn có thể bị giới hạn tùy theo gói Zalo OA mà doanh nghiệp đang sử dụng cũng như các quy định hiện hành của nền tảng.

4. Cách gửi Zalo OA Message

Tùy theo nhu cầu sử dụng, doanh nghiệp có thể gửi Zalo OA Message theo nhiều cách khác nhau. Với các nhu cầu trao đổi thông thường, OA Manager là công cụ phù hợp để thao tác trực tiếp. Trong khi đó, những doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn hoặc cần tự động hóa quy trình chăm sóc có thể tích hợp Zalo OpenAPI để gửi tin nhắn theo kịch bản.

4.1. Gửi trực tiếp trên OA Manager

OA Manager là công cụ quản lý chính thức của Zalo Official Account, cho phép doanh nghiệp gửi Tin Tư vấn và quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng ngay trên giao diện quản trị.

Các bước thực hiện như sau:

1. Đăng nhập vào Trang quản lý Zalo Official Account (OA Manager).
2. Chọn mục Hội thoại để xem danh sách khách hàng đã tương tác.
3. Mở cuộc trò chuyện với khách hàng cần hỗ trợ.
4. Soạn nội dung tin nhắn hoặc đính kèm hình ảnh, tệp tin nếu cần.
5. Kiểm tra lại nội dung và nhấn Gửi để hoàn tất.

Hình thức này phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu tư vấn trực tiếp hoặc xử lý từng cuộc trò chuyện riêng lẻ.

4.2. Gửi Broadcast

Broadcast là phương thức gửi một nội dung đến nhiều người theo dõi OA cùng lúc, thường được sử dụng cho các chiến dịch truyền thông, khuyến mãi hoặc chăm sóc khách hàng định kỳ.

Để tạo và gửi Broadcast, doanh nghiệp thực hiện theo các bước sau:

1. Truy cập tính năng Broadcast trong OA Manager.
2. Tạo chiến dịch gửi tin mới.
3. Lựa chọn nhóm người nhận hoặc phân khúc khách hàng phù hợp.
4. Soạn nội dung tin nhắn, thêm hình ảnh hoặc nút kêu gọi hành động nếu cần.
5. Kiểm tra lại toàn bộ thông tin trước khi gửi ngay hoặc lên lịch gửi vào thời điểm mong muốn.

Việc lên lịch giúp doanh nghiệp chủ động triển khai các chiến dịch marketing vào thời gian khách hàng có tỷ lệ tương tác cao.

4.3. Gửi tự động qua OpenAPI

Đối với doanh nghiệp có hệ thống quản lý khách hàng hoặc quy trình bán hàng chuyên nghiệp, Zalo OpenAPI là giải pháp giúp tự động hóa việc gửi Zalo OA Message.

OpenAPI có thể được tích hợp với nhiều hệ thống như CRM, website, phần mềm bán hàng, ERP hoặc chatbot, từ đó đồng bộ dữ liệu và kích hoạt tin nhắn theo từng kịch bản đã thiết lập.

Sau khi tích hợp thành công, hệ thống có thể tự động gửi các loại thông báo như xác nhận đơn hàng, gửi mã OTP, thông báo thanh toán, cập nhật trạng thái giao hàng, nhắc lịch hẹn hoặc chăm sóc khách hàng sau bán. Nhờ đó, doanh nghiệp giảm đáng kể thao tác thủ công, đồng thời đảm bảo khách hàng luôn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác.

5. Khi nào nên sử dụng từng loại Zalo OA Message?

Mỗi loại Zalo OA Message được xây dựng để phục vụ một mục đích khác nhau trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Việc lựa chọn đúng hình thức gửi tin không chỉ giúp doanh nghiệp truyền tải thông tin hiệu quả mà còn tối ưu chi phí, tuân thủ quy định của Zalo và nâng cao trải nghiệm người dùng.

5.1. Hỗ trợ khách hàng

Tin Tư vấn là lựa chọn phù hợp khi doanh nghiệp cần trao đổi trực tiếp với khách hàng theo hình thức hội thoại hai chiều. Loại tin nhắn này thường được sử dụng để tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, báo giá, hỗ trợ kỹ thuật hoặc hướng dẫn khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Nhờ khả năng phản hồi theo thời gian thực, Tin Tư vấn giúp doanh nghiệp xử lý nhanh các yêu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ gần gũi và chuyên nghiệp hơn.

5.2. Marketing và chăm sóc khách hàng

Đối với các hoạt động truyền thông và quảng bá, Tin Broadcast là lựa chọn phù hợp. Doanh nghiệp có thể gửi cùng một nội dung đến nhiều người đã Quan tâm (Follow) OA để giới thiệu sản phẩm mới, thông báo chương trình khuyến mãi, sự kiện, ưu đãi hoặc chia sẻ các bản tin định kỳ.

Hình thức này giúp tiết kiệm thời gian triển khai chiến dịch, duy trì sự tương tác với khách hàng và góp phần thúc đẩy doanh số thông qua các hoạt động marketing.

5.3. Thông báo giao dịch

Khi cần gửi các thông báo liên quan đến giao dịch hoặc dịch vụ, doanh nghiệp nên sử dụng ZNS (Zalo Notification Service). Đây là giải pháp phù hợp cho những nội dung mang tính xác nhận hoặc cập nhật thông tin, chẳng hạn như gửi mã OTP, xác nhận đơn hàng, thông báo thanh toán, cập nhật trạng thái giao hàng hoặc nhắc lịch hẹn.

Với khả năng gửi tin đến khách hàng mà không yêu cầu họ phải Follow OA (nếu đáp ứng điều kiện của Zalo), ZNS giúp doanh nghiệp truyền tải thông tin nhanh chóng, chính xác và nâng cao trải nghiệm trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

Kết luận

Zalo OA Message là giải pháp nhắn tin quan trọng giúp doanh nghiệp kết nối và chăm sóc khách hàng hiệu quả trên nền tảng Zalo. Với ba hình thức chính gồm Tin Tư vấn, Broadcast và ZNS, doanh nghiệp có thể linh hoạt đáp ứng nhu cầu hỗ trợ, marketing và thông báo giao dịch.

Để khai thác tối đa hiệu quả của công cụ này, doanh nghiệp nên lựa chọn đúng loại tin nhắn theo từng mục đích, kết hợp sử dụng OA Manager để quản lý thủ công hoặc tích hợp OpenAPI nhằm tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hiệu quả kinh doanh.

FAQ

1. Zalo OA Message có miễn phí không?

Không hoàn toàn. Một số loại tin nhắn được miễn phí trong điều kiện nhất định, trong khi một số loại khác sẽ phát sinh chi phí theo chính sách và gói OA mà doanh nghiệp sử dụng.

2. Tin Tư vấn và Broadcast khác nhau như thế nào?

Tin Tư vấn dùng để trao đổi trực tiếp với khách hàng, còn Broadcast dùng để gửi thông tin hàng loạt đến những người đã Follow OA.

3. Có thể gửi tin cho người chưa Follow OA không?

Có, nhưng chỉ với tin nhắn ZNS khi đáp ứng đầy đủ điều kiện và mẫu tin được Zalo phê duyệt.

4. ZNS có phải là Zalo OA Message không?

Có. ZNS là một trong ba loại Zalo OA Message được doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay.

5. Làm thế nào để gửi tin nhắn tự động trên Zalo OA?

Doanh nghiệp có thể tích hợp Zalo OpenAPI với CRM, website hoặc phần mềm quản lý để thiết lập các kịch bản gửi tin nhắn tự động.