Chuyển đổi số cơ quan nhà nước: Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ người dân

Chuyển đổi số cơ quan nhà nước đang trở thành một trong những hướng đi quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, đơn giản hóa quy trình hành chính và cải thiện trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ công. Thay vì chỉ số hóa hồ sơ hoặc đưa một số thủ tục lên môi trường trực tuyến, chuyển đổi số hướng đến việc xây dựng một quy trình phục vụ liền mạch từ tiếp cận thông tin, tra cứu, gửi yêu cầu, xử lý, thông báo đến tiếp nhận phản hồi.

Với sự phát triển của các nền tảng số, cơ quan nhà nước có thể kết hợp nhiều giải pháp như Zalo, Mini App, biểu mẫu điện tử, CRM, chatbot, AI, tự động hóa và hệ thống tích hợp để hình thành một hệ sinh thái phục vụ người dân hiệu quả hơn. Cùng Mini AI tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây!

1. Chuyển đổi số cơ quan nhà nước là gì?

Để triển khai hiệu quả, trước hết cần hiểu chuyển đổi số trong khu vực công không chỉ đơn thuần là đưa các tài liệu giấy lên môi trường điện tử mà còn bao gồm việc thay đổi cách thức vận hành, xử lý dữ liệu và tương tác với người dân.

1.1. Khái niệm chuyển đổi số trong cơ quan nhà nước

Chuyển đổi số cơ quan nhà nước là quá trình ứng dụng công nghệ số, dữ liệu và các nền tảng công nghệ vào hoạt động quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ công. Mục tiêu là tạo ra phương thức vận hành hiệu quả hơn, đồng thời giúp người dân tiếp cận thông tin và thực hiện các nhu cầu hành chính thuận tiện hơn. Có thể hình dung quá trình này qua ba cấp độ:

• Tin học hóa: sử dụng máy tính và phần mềm để hỗ trợ công việc.
• Số hóa: chuyển tài liệu, hồ sơ và thông tin từ dạng vật lý sang dữ liệu số.
• Chuyển đổi số: thay đổi quy trình, cách thức tương tác và vận hành dựa trên nền tảng số và dữ liệu.

Vì vậy, một cơ quan có hệ thống lưu trữ hồ sơ điện tử chưa chắc đã hoàn thành chuyển đổi số. Mức độ chuyển đổi còn phụ thuộc vào khả năng kết nối dữ liệu, tự động hóa quy trình và cung cấp trải nghiệm số thuận tiện cho người dân.

1.2. Chuyển đổi số cơ quan nhà nước gồm những gì?

Tùy quy mô và đặc thù, một chương trình chuyển đổi số có thể bao gồm:

1. Số hóa hồ sơ và dữ liệu.
2. Số hóa các quy trình nghiệp vụ.
3. Xây dựng kênh tương tác trực tuyến với người dân.
4. Tiếp nhận yêu cầu và biểu mẫu điện tử.
5. Quản lý thông tin và lịch sử tương tác.
6. Ứng dụng chatbot và AI.
7. Tự động hóa các tác vụ lặp lại.
8. Gửi thông báo và cập nhật trạng thái tự động.
9. Kết nối các nền tảng và hệ thống hiện có.
10. Phân tích dữ liệu để cải thiện chất lượng phục vụ.

Xem thêm: Bản chất chuyển đổi số trong cơ quan nhà nước là gì?

2. Vì sao cơ quan nhà nước cần chuyển đổi số?

Chuyển đổi số không chỉ giúp cơ quan nhà nước hiện đại hóa hoạt động quản lý mà còn trực tiếp cải thiện cách cung cấp và sử dụng dịch vụ công. Khi quy trình, dữ liệu và các kênh tương tác được đưa lên môi trường số, người dân có thể tiếp cận dịch vụ thuận tiện hơn, trong khi cán bộ giảm bớt các công việc thủ công.

2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ người dân

Chuyển đổi số giúp người dân tiếp cận thông tin và thực hiện các nhu cầu dịch vụ công thuận tiện hơn, thay vì phải trực tiếp đến cơ quan cho từng bước. Người dân có thể tìm kiếm thông tin, được hướng dẫn, gửi yêu cầu và nhận thông báo trên các kênh số phù hợp.

Các giải pháp như Zalo OA, Zalo Mini App, chatbot và biểu mẫu trực tuyến có thể được kết hợp để tạo hành trình phục vụ liền mạch, từ tra cứu thông tin đến thực hiện yêu cầu và theo dõi kết quả.

Xem thêm: Zalo Mini App dịch vụ công: Giải pháp số hóa phục vụ người dân 

2.2. Giảm tải cho cán bộ

Nhiều công việc trong quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu có tính lặp lại như nhập thông tin, phân loại, chuyển yêu cầu, gửi thông báo hoặc tổng hợp phản hồi. Nếu thực hiện thủ công, những tác vụ này có thể tiêu tốn đáng kể thời gian của cán bộ.

Việc ứng dụng CRM, AI và Automation giúp tự động hóa một phần quy trình, hỗ trợ cán bộ quản lý yêu cầu tập trung hơn và dành nguồn lực cho những công việc cần chuyên môn.

2.3. Tăng tính minh bạch trong quá trình xử lý

Khi quy trình được số hóa, thông tin và trạng thái của từng yêu cầu có thể được ghi nhận theo từng bước. Người dân có thể biết hồ sơ đã được tiếp nhận, đang xử lý, cần bổ sung hay đã hoàn tất mà không phải liên hệ nhiều lần để hỏi tiến độ.

Bên cạnh đó, hệ thống có thể chủ động gửi thông báo khi trạng thái thay đổi. Điều này giúp quá trình xử lý trở nên rõ ràng hơn, đồng thời cải thiện trải nghiệm tương tác giữa cơ quan nhà nước và người dân.

2.4. Tăng khả năng khai thác dữ liệu

Dữ liệu phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công có thể trở thành cơ sở để cơ quan đánh giá và cải thiện hoạt động. Các thông tin như số lượng yêu cầu, nhóm vấn đề, thời gian xử lý hay mức độ hài lòng có thể được tổng hợp và phân tích.

Khi kết hợp CRM và AI CRM, cơ quan có thể khai thác sâu hơn dữ liệu tương tác, nhận diện nhu cầu phổ biến và phát hiện những điểm còn bất cập trong quy trình. Từ đó, việc chuyển đổi số không chỉ giúp số hóa hoạt động hiện tại mà còn tạo cơ sở để liên tục tối ưu chất lượng phục vụ.

Xem thêm: Lợi ích chuyển đổi số cơ quan nhà nước đối với quản lý và phục vụ

3. Thực trạng chuyển đổi số trong cơ quan nhà nước hiện nay

Bức tranh chuyển đổi số khu vực công đang chuyển từ việc xây dựng các hệ thống riêng lẻ sang yêu cầu kết nối, liên thông và lấy người dân làm trung tâm.

3.1. Xu hướng chuyển từ chính quyền điện tử sang chính quyền số

Ở giai đoạn đầu, công nghệ chủ yếu được sử dụng để thay thế một phần công việc giấy tờ và hỗ trợ quản lý nội bộ. Khi chuyển sang chính quyền số, trọng tâm được mở rộng sang dữ liệu, kết nối hệ thống, cung cấp dịch vụ số và tương tác với người dân.

Điều này khiến nhu cầu không còn dừng ở một phần mềm đơn lẻ mà chuyển sang các hệ sinh thái có khả năng kết nối nhiều điểm chạm.

3.2. Người dân cần nhiều hơn một cổng thông tin

Một website hoặc cổng thông tin có thể cung cấp nội dung, nhưng trải nghiệm dịch vụ công thường cần nhiều bước hơn:

• Tìm kiếm thông tin.
• Được hướng dẫn.
• Điền biểu mẫu.
• Gửi yêu cầu.
• Theo dõi trạng thái.
• Nhận thông báo.
• Phản hồi sau khi hoàn tất.

Do đó, một mô hình chuyển đổi số hiệu quả cần kết hợp nhiều kênh và công cụ thay vì chỉ xây dựng một điểm thông tin trực tuyến.

3.3. Những điểm còn hạn chế

Một số bài toán thường gặp trong quá trình chuyển đổi số gồm:

• Các hệ thống được xây dựng ở những thời điểm khác nhau và khó kết nối.
• Dữ liệu có thể nằm ở nhiều nền tảng.
• Một số quy trình vẫn cần thao tác thủ công.
• Người dân chưa quen với tất cả các kênh dịch vụ trực tuyến.
• Việc cập nhật trạng thái và gửi thông báo chưa được tự động hóa hoàn toàn.
• Khó theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác trên nhiều kênh.

4. Những bài toán cần giải quyết khi chuyển đổi số cơ quan nhà nước

Chuyển đổi số trong khu vực công không chỉ đặt ra bài toán về công nghệ mà còn liên quan đến cách cơ quan tổ chức quy trình, quản lý dữ liệu và tương tác với người dân. Một hệ thống có thể hiện đại về mặt kỹ thuật nhưng vẫn chưa mang lại hiệu quả nếu người dân khó sử dụng, cán bộ phải nhập liệu nhiều lần hoặc các hệ thống phía sau không kết nối với nhau. Vì vậy, trước khi lựa chọn giải pháp, cơ quan cần xác định rõ những điểm đang gây trở ngại trong toàn bộ hành trình cung cấp dịch vụ công.

4.1. Mở rộng điểm tiếp cận với người dân

Một trong những thay đổi quan trọng của dịch vụ công số là đưa thông tin và dịch vụ đến gần người dân hơn. Trước đây, người dân thường tìm thông tin thông qua trụ sở, điện thoại, bảng thông báo hoặc website. Khi hành vi sử dụng công nghệ thay đổi, cơ quan nhà nước cũng cần đa dạng hóa các điểm tiếp cận.

Điểm quan trọng không nằm ở việc có thật nhiều kênh mà là mỗi kênh phải có vai trò rõ ràng. Một kênh có thể tập trung cung cấp thông tin, một kênh phục vụ hỏi đáp, trong khi một nền tảng khác đảm nhiệm các thao tác đăng ký hoặc gửi yêu cầu.

Với những nền tảng người dân đã quen sử dụng, việc xây dựng thêm điểm chạm có thể giúp giảm khoảng cách giữa người dùng và dịch vụ công. Đây là cơ sở để xem xét các mô hình như Zalo OA, Zalo Mini App hoặc các giải pháp tương tác trên Zalo trong chiến lược chuyển đổi số.

4.2. Tra cứu thông tin không còn phụ thuộc hoàn toàn vào cán bộ

Thông tin thủ tục hành chính thường bao gồm nhiều điều kiện, thành phần hồ sơ và trình tự thực hiện. Nếu người dân không tìm được câu trả lời rõ ràng, họ có thể phải gọi điện hoặc đến trực tiếp để hỏi, trong khi cán bộ lại phải lặp lại những nội dung tương tự cho nhiều người.

Chatbot và các công cụ hỏi đáp tự động có thể giải quyết một phần bài toán này bằng cách cung cấp thông tin theo kịch bản được thiết lập trước. Người dân có thể hỏi về điều kiện, hồ sơ hoặc quy trình và được điều hướng đến nội dung phù hợp.

4.3. Từ biểu mẫu giấy sang dữ liệu có cấu trúc

Một biểu mẫu điện tử chỉ thực sự có giá trị khi dữ liệu sau khi người dân gửi được sử dụng tiếp trong quy trình xử lý. Nếu người dân điền Form trực tuyến nhưng cán bộ vẫn phải tải xuống, đọc và nhập lại thông tin vào một hệ thống khác thì quy trình mới chỉ số hóa một phần thao tác, chưa giải quyết được bài toán vận hành. Do đó, khi thiết kế biểu mẫu, cần quan tâm đến:

• Thông tin nào thực sự cần thu thập?
• Dữ liệu được lưu ở đâu?
• Ai tiếp nhận và xử lý?
• Có cần phân loại tự động không?
• Có thể kết nối với CRM hoặc hệ thống phía sau không?
• Trạng thái xử lý được cập nhật như thế nào?

Mini Form có thể được đặt trong chuỗi quy trình này, nhưng giá trị của Form nằm ở khả năng trở thành đầu vào cho workflow, chứ không đơn thuần là một công cụ tạo biểu mẫu.

4.4. Không để dữ liệu người dân bị phân tán

Khi một người dân tương tác với cơ quan qua nhiều kênh, thông tin có thể xuất hiện ở nhiều nơi: một phần ở biểu mẫu, một phần trong tin nhắn, một phần ở hệ thống quản lý và một phần nằm trong lịch sử trao đổi của cán bộ. Điều này tạo ra một vấn đề lớn: cơ quan có dữ liệu nhưng không có được một bức tranh đầy đủ về quá trình tương tác.

CRM giải quyết bài toán này theo hướng tập trung thông tin và lịch sử tương tác vào một hệ thống quản lý. Khi cán bộ tiếp nhận một yêu cầu mới, họ có thể có thêm thông tin về những tương tác trước đó thay vì bắt đầu lại từ đầu.

Trong bối cảnh dịch vụ công, CRM vì vậy không chỉ mang ý nghĩa “quản lý khách hàng” theo cách hiểu của doanh nghiệp mà có thể được mở rộng thành công cụ quản lý quan hệ và tương tác giữa cơ quan với người dân.

4.5. Giảm những công việc lặp lại trong quy trình xử lý

Không phải bước nào trong quy trình cũng cần AI. Một số tác vụ đơn giản có thể được xử lý bằng những quy tắc tự động được thiết lập từ trước.

Ví dụ: Người dân gửi yêu cầu → hệ thống ghi nhận → phân loại → chuyển bộ phận phụ trách → cập nhật trạng thái → gửi thông báo.

Nếu mỗi bước đều cần cán bộ thực hiện thủ công, thời gian xử lý sẽ tăng và nguy cơ bỏ sót cũng cao hơn. Automation phù hợp với những quy trình có điều kiện và hành động tương đối rõ ràng. Trong khi đó, AI CRM có thể được cân nhắc ở những bước cần phân tích hoặc phân loại dữ liệu. Hai nhóm công nghệ này có thể kết hợp, nhưng không nhất thiết phải áp dụng AI vào mọi công đoạn.

4.6. Người dân cần được biết hồ sơ đang ở đâu

Một trong những điểm dễ gây khó chịu trong quá trình sử dụng dịch vụ công là không biết trạng thái xử lý. Sau khi gửi yêu cầu, người dân có thể phải chủ động kiểm tra hoặc liên hệ với cơ quan để biết hồ sơ đã được tiếp nhận hay chưa. Một quy trình số tốt nên chủ động cung cấp những thông tin cần thiết ở từng mốc. Chẳng hạn:

Các thông báo này có thể được xây dựng thành workflow và gửi qua những kênh phù hợp. Trong hệ sinh thái Zalo, ZBS có thể được xem xét cho bài toán thông báo, kết hợp với CRM và Automation để kích hoạt thông tin theo từng trạng thái.

5. Các giải pháp chuyển đổi số cơ quan nhà nước phổ biến

Các giải pháp nên được lựa chọn dựa trên bài toán cụ thể và có thể kết hợp thành một quy trình thống nhất thay vì triển khai riêng lẻ từng công cụ.

Điểm quan trọng là các giải pháp trên có thể kết nối với nhau để tạo thành một quy trình phục vụ người dân xuyên suốt.

6. Workflow chuyển đổi số dịch vụ công

Một quy trình số hiệu quả cần kết nối các điểm chạm từ lúc người dân bắt đầu tìm hiểu thông tin cho đến khi hoàn tất yêu cầu và phản hồi về chất lượng dịch vụ. Thay vì mỗi công cụ hoạt động riêng lẻ, các giải pháp nên được liên kết thành một workflow thống nhất, trong đó dữ liệu được chuyển tiếp giữa các bước và hạn chế tối đa thao tác thủ công.

6.1. Bước 1: Người dân tiếp cận thông tin

Hành trình bắt đầu khi người dân có nhu cầu tìm hiểu về một thủ tục, dịch vụ hoặc chính sách. Cơ quan có thể cung cấp thông tin thông qua Zalo OA, Zalo Mini App, website hoặc các kênh số khác, giúp người dân dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận nội dung cần thiết.

Mục tiêu ở bước này là tạo ra một điểm chạm rõ ràng, từ đó điều hướng người dân đến đúng thông tin hoặc dịch vụ thay vì phải tìm kiếm trên nhiều kênh khác nhau.

6.2. Bước 2: Tra cứu và được hướng dẫn

Sau khi tiếp cận thông tin, người dân có thể cần giải đáp thêm về điều kiện, thành phần hồ sơ, quy trình hoặc cách thực hiện. Zalo Bot và chatbot có thể hỗ trợ trả lời những câu hỏi phổ biến, cung cấp hướng dẫn theo từng trường hợp và điều hướng người dân đến đúng dịch vụ.

Với các vấn đề phức tạp hơn, chatbot có thể hướng người dùng đến cán bộ hoặc kênh xử lý phù hợp, thay vì cố gắng tự động hóa toàn bộ quá trình tư vấn.

6.3. Bước 3: Gửi yêu cầu hoặc biểu mẫu

Khi đã xác định được nhu cầu, người dân có thể thực hiện đăng ký, gửi phản ánh hoặc cung cấp thông tin thông qua Mini App hoặc Mini Form. Biểu mẫu được thiết kế theo từng loại nhu cầu giúp dữ liệu được thu thập thống nhất ngay từ đầu.

Việc số hóa bước tiếp nhận cũng hạn chế tình trạng người dân phải in giấy, nhập lại thông tin hoặc cung cấp cùng một nội dung qua nhiều kênh khác nhau.

6.4. Bước 4: Tiếp nhận và quản lý

Sau khi yêu cầu được gửi, dữ liệu cần được đưa vào hệ thống quản lý để cán bộ có thể theo dõi và xử lý. CRM có thể tập trung thông tin người dân, nội dung yêu cầu, lịch sử tương tác và trạng thái xử lý trên cùng một hệ thống.

Nhờ đó, cán bộ có thể nắm được toàn bộ quá trình thay vì phải kiểm tra thông tin từ nhiều nguồn riêng lẻ. Đây cũng là cơ sở để thực hiện các bước phân loại và tự động hóa tiếp theo.

6.5. Bước 5: Phân loại và tự động hóa

Tùy vào tính chất của yêu cầu, hệ thống có thể phân loại thông tin và chuyển đến đúng bộ phận phụ trách. Những tác vụ có tính lặp lại như phân tuyến, cập nhật trạng thái hoặc kích hoạt thông báo có thể được thiết lập thành workflow tự động.

AI CRM và Automation có thể hỗ trợ ở những công đoạn phù hợp, giúp giảm thao tác thủ công và rút ngắn thời gian xử lý mà không nhất thiết phải tự động hóa toàn bộ quy trình.

6.6. Bước 6: Thông báo trạng thái

Trong quá trình xử lý, người dân cần được cập nhật về tình trạng yêu cầu của mình. Hệ thống có thể gửi thông báo khi hồ sơ được tiếp nhận, đang xử lý, cần bổ sung thông tin, có lịch hẹn hoặc đã hoàn tất.

Thông qua ZBS, các thông báo có thể được triển khai trên Zalo theo từng trạng thái của quy trình. Khi kết hợp với CRM và Automation, việc gửi thông báo có thể được kích hoạt tự động thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào thao tác của cán bộ.

6.7. Bước 7: Khảo sát và tiếp nhận phản hồi

Sau khi yêu cầu được hoàn tất, cơ quan có thể tiếp tục tương tác với người dân thông qua khảo sát mức độ hài lòng hoặc tiếp nhận phản hồi. Đây là bước giúp đánh giá trải nghiệm thực tế thay vì chỉ dừng lại ở việc hoàn thành thủ tục.

Các biểu mẫu trực tuyến có thể được sử dụng để thu thập đánh giá về thời gian xử lý, mức độ thuận tiện hoặc chất lượng phục vụ. Dữ liệu phản hồi sau đó có thể được đưa về hệ thống quản lý để tổng hợp.

6.8. Bước 8: Phân tích và cải thiện

Dữ liệu từ quá trình tiếp nhận, xử lý và khảo sát tạo thành nguồn thông tin để cơ quan đánh giá hiệu quả hoạt động. Các chỉ số như số lượng yêu cầu, thời gian xử lý, tỷ lệ hoàn thành hoặc mức độ hài lòng có thể giúp nhận diện những điểm đang hoạt động tốt và những khâu cần cải thiện.

Từ đó, cơ quan có thể điều chỉnh quy trình, bổ sung nội dung hướng dẫn hoặc tự động hóa thêm những công việc phù hợp. Chuyển đổi số vì vậy trở thành một quá trình cải tiến liên tục, thay vì chỉ là một dự án triển khai công nghệ một lần.

6.9. Bước 9: Tích hợp hệ thống

Để toàn bộ workflow vận hành hiệu quả, các kênh tương tác phía trước cần có khả năng kết nối với hệ thống xử lý và dữ liệu phía sau. Nếu Zalo, Mini App, Form, CRM và hệ thống nội bộ hoạt động tách biệt, cán bộ vẫn có thể phải nhập và đồng bộ dữ liệu thủ công.

8. Những khó khăn khi triển khai chuyển đổi số cơ quan nhà nước

Chuyển đổi số là quá trình liên quan đồng thời đến công nghệ, con người, quy trình và dữ liệu. Vì vậy, việc lựa chọn phần mềm chỉ là một phần của bài toán. Một số thách thức thường gặp gồm:

• Hệ thống cũ khó tích hợp.
• Dữ liệu phân tán giữa nhiều hệ thống.
• Quy trình nghiệp vụ chưa được chuẩn hóa.
• Cán bộ cần thời gian làm quen với phương thức làm việc mới.
• Người dân có mức độ tiếp cận công nghệ khác nhau.
• Yêu cầu cao về bảo mật và quản lý dữ liệu.
• Chi phí triển khai và vận hành cần được tính toán dài hạn.
• Cần có nhân sự chịu trách nhiệm quản lý và tối ưu hệ thống.

Vì vậy, một giải pháp tốt không chỉ cần có nhiều tính năng mà còn phải phù hợp với khả năng triển khai thực tế của từng đơn vị.

9. Làm thế nào để lựa chọn giải pháp chuyển đổi số phù hợp?

Mỗi cơ quan nhà nước có quy mô, quy trình nghiệp vụ, hệ thống công nghệ và nhu cầu phục vụ người dân khác nhau. Vì vậy, không có một mô hình chuyển đổi số phù hợp cho tất cả đơn vị. Việc lựa chọn giải pháp nên bắt đầu từ bài toán thực tế, sau đó mới xác định công nghệ và nền tảng cần thiết.

9.1. Xác định bài toán trước khi chọn công nghệ

Trước tiên, cơ quan cần xác định rõ đang muốn giải quyết vấn đề gì. Đó có thể là việc người dân khó tiếp cận thông tin, cán bộ mất nhiều thời gian tiếp nhận yêu cầu, khó theo dõi trạng thái xử lý hoặc dữ liệu đang nằm rời rạc trên nhiều hệ thống.

Việc xác định đúng bài toán giúp tránh tình trạng đầu tư một hệ thống có nhiều tính năng nhưng không giải quyết được nhu cầu thực tế. Từ đó, cơ quan có thể lựa chọn giải pháp theo từng mục tiêu cụ thể và triển khai theo thứ tự ưu tiên.

9.2. Ưu tiên khả năng tích hợp

Một giải pháp chuyển đổi số không nên tạo thêm một hệ thống hoạt động độc lập nếu cơ quan đã có những nền tảng và cơ sở dữ liệu đang vận hành. Khả năng kết nối giúp dữ liệu được trao đổi giữa các hệ thống, đồng thời hạn chế việc cán bộ phải nhập lại cùng một thông tin nhiều lần.

Khi đánh giá giải pháp, cần xem xét khả năng kết nối với CRM, cổng thông tin, hệ thống quản lý hồ sơ, nền tảng dữ liệu hoặc các phần mềm nghiệp vụ hiện có. Đây cũng là yếu tố quan trọng nếu cơ quan có kế hoạch mở rộng hệ thống trong những giai đoạn tiếp theo.

9.3. Đảm bảo khả năng mở rộng

Chuyển đổi số thường được triển khai theo từng giai đoạn. Một đơn vị có thể bắt đầu bằng một nhu cầu nhỏ như tiếp nhận phản ánh hoặc gửi thông báo, sau đó mới mở rộng sang Mini App, CRM, tự động hóa và tích hợp dữ liệu.

Vì vậy, nền tảng được lựa chọn cần có khả năng mở rộng thêm dịch vụ, người dùng và tính năng mà không phải xây dựng lại toàn bộ hệ thống. Khả năng mở rộng tốt cũng giúp cơ quan chủ động hơn khi nhu cầu sử dụng dịch vụ số tăng lên.

9.4. Đặt trải nghiệm người dân làm trung tâm

Một hệ thống có nhiều tính năng nhưng khó sử dụng vẫn có thể không đạt hiệu quả như kỳ vọng. Người dân cần có khả năng tìm thấy thông tin, hiểu hướng dẫn và hoàn thành thao tác với số bước hợp lý.

Do đó, khi đánh giá giải pháp, cần nhìn từ góc độ người sử dụng: người dân sẽ tiếp cận ở đâu, cần thực hiện bao nhiêu bước, có phải nhập lại thông tin hay không và làm thế nào để biết yêu cầu đang được xử lý đến đâu. Đây là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sử dụng dịch vụ công số.

9.5. Đánh giá tổng chi phí

Chi phí chuyển đổi số không chỉ nằm ở khoản đầu tư ban đầu. Cơ quan cần tính đến cả chi phí triển khai, tích hợp, vận hành, bảo trì, đào tạo và mở rộng trong suốt vòng đời của giải pháp.

Việc đánh giá tổng chi phí giúp tránh tình trạng lựa chọn một giải pháp có chi phí ban đầu thấp nhưng phát sinh nhiều khoản khác trong quá trình vận hành. Đồng thời, cần cân nhắc chi phí với hiệu quả mang lại như thời gian xử lý được rút ngắn, số lượng thao tác thủ công giảm và khả năng phục vụ người dân được cải thiện.

9.6. Lựa chọn đơn vị có năng lực triển khai

Công nghệ chỉ là một phần của quá trình chuyển đổi số. Đơn vị triển khai cần có khả năng tìm hiểu quy trình nghiệp vụ, xác định bài toán, tư vấn mô hình phù hợp và hỗ trợ kết nối với hệ thống hiện có.

Bên cạnh năng lực kỹ thuật, nên xem xét kinh nghiệm triển khai, khả năng hỗ trợ sau khi bàn giao, năng lực tích hợp và khả năng đồng hành khi hệ thống được mở rộng. Điều này đặc biệt quan trọng với các dự án có nhiều bên tham gia và cần vận hành trong thời gian dài.

10. Chi phí chuyển đổi số cơ quan nhà nước gồm những gì?

Chi phí triển khai không có một mức cố định vì phụ thuộc vào phạm vi, số lượng người sử dụng, mức độ tích hợp và yêu cầu nghiệp vụ của từng đơn vị. Thông thường có thể xem xét các nhóm chi phí:

• Khảo sát và tư vấn: đánh giá hiện trạng và thiết kế giải pháp.
• Triển khai giải pháp: cấu hình hoặc phát triển các chức năng cần thiết.
• Tích hợp: kết nối với các nền tảng và hệ thống hiện có.
• Hạ tầng: máy chủ, lưu trữ và các thành phần kỹ thuật nếu có.
• Vận hành: quản trị và hỗ trợ người dùng.
• Bảo trì: xử lý lỗi và cập nhật hệ thống.
• Đào tạo: hướng dẫn cán bộ vận hành.
• Mở rộng: bổ sung dịch vụ và tính năng trong các giai đoạn tiếp theo.

Vì vậy, thay vì chỉ so sánh giá triển khai ban đầu, cơ quan nên đánh giá tổng thể chi phí sở hữu, khả năng tích hợp và khả năng mở rộng của giải pháp.

11. Mini AI cung cấp giải pháp chuyển đổi số nào cho cơ quan nhà nước?

Tùy vào mục tiêu và hiện trạng của từng đơn vị, chuyển đổi số có thể được triển khai theo nhiều mức độ khác nhau, từ xây dựng kênh tiếp cận người dân đến số hóa quy trình, quản lý dữ liệu và kết nối các hệ thống phía sau. Hệ sinh thái giải pháp của Mini AI có thể được kết hợp theo từng bài toán, giúp cơ quan lựa chọn và triển khai theo từng giai đoạn thay vì phải xây dựng toàn bộ hệ thống ngay từ đầu. Liên hệ để tư vấn chi tiết: TẠI ĐÂY

11.1. Kết nối và phục vụ người dân

Để đưa dịch vụ công đến gần người dân hơn, cơ quan có thể xây dựng các điểm chạm trên những nền tảng quen thuộc. Zalo OA phù hợp với việc cung cấp thông tin, cập nhật nội dung và duy trì kênh tương tác; trong khi Zalo Mini App có thể mở rộng sang các thao tác cần nhiều bước như tra cứu, đăng ký hoặc sử dụng tiện ích.

Bên cạnh đó, ZBS có thể hỗ trợ các hoạt động tương tác và thông báo trên Zalo. Khi được kết hợp phù hợp, các giải pháp này giúp hình thành một kênh phục vụ người dân xuyên suốt hơn, từ tiếp cận thông tin đến thực hiện các nhu cầu trực tuyến.

11.2. Tiếp nhận và quản lý yêu cầu

Việc chuyển từ biểu mẫu giấy sang biểu mẫu điện tử là một trong những bước cơ bản để số hóa quá trình tiếp nhận. Mini Form có thể được sử dụng để thu thập thông tin theo từng loại nhu cầu như đăng ký, phản ánh, khảo sát hoặc yêu cầu hỗ trợ.

Sau khi thông tin được tiếp nhận, Mini AI CRM có thể hỗ trợ quản lý dữ liệu và lịch sử tương tác, giúp cán bộ theo dõi yêu cầu tập trung hơn. Khi hai nhóm giải pháp được kết nối với các bước xử lý phía sau, dữ liệu người dân có thể tiếp tục được sử dụng thay vì phải nhập lại thủ công.

11.3. Chatbot và AI

Trong quá trình sử dụng dịch vụ công, người dân thường có những câu hỏi lặp lại về thủ tục, hồ sơ, điều kiện hoặc cách thực hiện. Zalo Bot có thể được sử dụng để xây dựng các kịch bản hỏi đáp, hướng dẫn và điều hướng người dân đến thông tin hoặc dịch vụ phù hợp.

Ở cấp độ quản lý dữ liệu, AI CRM có thể hỗ trợ phân loại, phân tích thông tin và lịch sử tương tác theo nhu cầu của từng mô hình. Việc ứng dụng AI vì vậy có thể bắt đầu từ những tác vụ cụ thể, sau đó mở rộng khi cơ quan đã có đủ dữ liệu và quy trình phù hợp.

11.4. Tự động hóa quy trình

Khi số lượng yêu cầu tăng lên, nhiều thao tác lặp lại có thể trở thành áp lực đối với cán bộ. Automation có thể được sử dụng để thiết lập các quy trình tự động dựa trên trạng thái hoặc điều kiện đã xác định, chẳng hạn chuyển tiếp yêu cầu, cập nhật thông tin hoặc kích hoạt một tác vụ tiếp theo.

Giải pháp có thể được đưa vào từng khâu thay vì tự động hóa toàn bộ quy trình ngay từ đầu. Khi kết hợp với Form, CRM hoặc AI CRM, Automation có thể giúp tạo thành workflow từ lúc tiếp nhận thông tin cho đến khi hoàn tất và thông báo cho người dân.

11.5. Thông báo

Sau khi gửi yêu cầu, người dân cần được cập nhật về tình trạng xử lý để hạn chế việc phải chủ động liên hệ với cơ quan. ZBS có thể được sử dụng để xây dựng các luồng thông báo theo từng trạng thái như đã tiếp nhận, đang xử lý, cần bổ sung thông tin, có lịch hẹn hoặc đã hoàn tất.

Khi kết hợp với CRM và Automation, thông báo có thể được kích hoạt theo các mốc của quy trình thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào thao tác thủ công của cán bộ. Điều này giúp duy trì tương tác với người dân trong suốt quá trình xử lý.

11.6. Tích hợp hệ thống

Trong thực tế, cơ quan nhà nước thường đã có nhiều phần mềm và hệ thống được sử dụng cho các nghiệp vụ khác nhau. Vì vậy, triển khai thêm một giải pháp mới mà không có khả năng kết nối có thể làm phát sinh thêm dữ liệu phân tán và thao tác nhập liệu.

Mini AI Connect hướng đến bài toán kết nối giữa các giải pháp trong hệ sinh thái với những hệ thống hiện có, tùy thuộc vào kiến trúc và yêu cầu kỹ thuật của từng đơn vị. Việc xác định nhu cầu tích hợp từ sớm cũng giúp cơ quan có định hướng rõ ràng hơn khi mở rộng hệ thống về sau.

11.7. Sự kiện và tương tác cộng đồng

Bên cạnh các dịch vụ hành chính thường xuyên, cơ quan nhà nước còn có nhu cầu tổ chức hội nghị, sự kiện, chương trình tuyên truyền hoặc các hoạt động hướng đến cộng đồng. Những hoạt động này cũng có thể được số hóa ở các khâu như đăng ký, xác nhận thông tin, gửi thông báo và thu thập phản hồi.

Mini AI Events có thể được ứng dụng để quản lý đăng ký và thông tin người tham dự, trong khi các giải pháp tương tác trên Zalo có thể hỗ trợ duy trì kết nối trước, trong và sau sự kiện. Đây là một hướng mở rộng giúp chuyển đổi số không chỉ tập trung vào thủ tục hành chính mà còn bao phủ các hoạt động tương tác cộng đồng của cơ quan.

Kết luận

Chuyển đổi số cơ quan nhà nước không chỉ là số hóa hồ sơ hay đưa thủ tục lên môi trường trực tuyến mà hướng đến xây dựng quy trình phục vụ người dân thuận tiện, minh bạch và hiệu quả hơn. Từ các kênh tiếp cận, tra cứu, tiếp nhận yêu cầu đến quản lý, tự động hóa, thông báo và kết nối hệ thống, mỗi khâu đều có thể được số hóa theo nhu cầu thực tế.

Với hệ sinh thái giải pháp như Zalo, Mini App, Mini Form, CRM, AI, Automation, ZBS và Connect, cơ quan nhà nước có thể từng bước xây dựng mô hình phù hợp, mở rộng theo lộ trình và nâng cao chất lượng dịch vụ công.

FAQ

1. Chuyển đổi số cơ quan nhà nước khác gì số hóa hồ sơ?

Số hóa hồ sơ là một phần của chuyển đổi số, tập trung vào việc chuyển dữ liệu từ dạng giấy hoặc vật lý sang dạng điện tử. Chuyển đổi số có phạm vi rộng hơn, bao gồm cả quy trình, con người, dữ liệu, hệ thống và trải nghiệm của người dân.

2. Cơ quan nhà nước nên bắt đầu chuyển đổi số từ đâu?

Nên bắt đầu bằng việc đánh giá hiện trạng và xác định một hoặc một số bài toán có tác động rõ ràng, chẳng hạn tiếp nhận yêu cầu, tra cứu thông tin hoặc thông báo cho người dân. Sau khi mô hình ổn định mới mở rộng sang các quy trình khác.

3. Có thể triển khai dịch vụ công trên Zalo không?

Zalo có thể được sử dụng như một kênh tiếp cận và tương tác với người dân. Tùy mô hình, cơ quan có thể kết hợp OA, Mini App, Bot, biểu mẫu và các giải pháp liên quan để xây dựng quy trình phù hợp.

4. Có thể kết nối Zalo với hệ thống hiện có không?

Có thể xem xét tích hợp thông qua các phương thức kết nối phù hợp với kiến trúc kỹ thuật của hệ thống hiện tại. Đây là lý do khả năng tích hợp cần được đánh giá ngay từ giai đoạn thiết kế giải pháp.

5. Chatbot có thể hỗ trợ người dân những gì?

Chatbot có thể hỗ trợ trả lời câu hỏi thường gặp, hướng dẫn thủ tục, tra cứu thông tin, điều hướng đến biểu mẫu hoặc dịch vụ phù hợp và tiếp nhận một số yêu cầu theo kịch bản được thiết kế.

6. Chi phí chuyển đổi số cơ quan nhà nước phụ thuộc vào yếu tố nào?

Chi phí phụ thuộc vào số lượng dịch vụ cần số hóa, mức độ tùy chỉnh, số lượng người dùng, yêu cầu tích hợp, hạ tầng, bảo mật, vận hành và khả năng mở rộng trong tương lai.