Trợ lý số dịch vụ công giúp người dân tiếp cận thủ tục hành chính theo cách đơn giản và thuận tiện hơn. Thay vì tự tìm kiếm quy định, xác định hồ sơ hoặc loay hoay với các bước thực hiện trực tuyến, người dân có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và nhận hướng dẫn phù hợp với nhu cầu. Từ giải pháp Mini AI Agent do Mini AI triển khai đến mô hình thực tế tại Xã Xuân Thới Sơn – TP.HCM, AI đang được ứng dụng để đưa thông tin và hỗ trợ dịch vụ công đến gần người dân hơn.
1. Trợ lý số dịch vụ công là gì?
Để dịch vụ công thực sự dễ tiếp cận, người dân cần nhiều hơn một hệ thống tra cứu. Họ cần một công cụ có khả năng hiểu nhu cầu, giải thích thông tin và hướng dẫn từng bước.
Trợ lý số dịch vụ công là giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo nhằm hỗ trợ người dân tìm hiểu, tra cứu và tiếp cận các thủ tục hành chính trên môi trường số. Người dân không nhất thiết phải biết chính xác tên thủ tục. Thay vào đó, họ có thể mô tả nhu cầu bằng ngôn ngữ thông thường như:
- “Tôi muốn đăng ký khai sinh cho con cần làm gì?”
- “Tôi muốn đăng ký hộ kinh doanh cần những giấy tờ nào?”
- “Thủ tục này có thể làm online không?”
- “Tôi cần đến đâu để thực hiện?”
- “Hồ sơ của tôi cần chuẩn bị những gì?”
Từ câu hỏi đó, trợ lý số có thể xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin phù hợp và trình bày lại theo cách dễ hiểu hơn. Khác với hình thức tra cứu truyền thống, mục tiêu của trợ lý số dịch vụ công không chỉ là cung cấp thông tin mà còn giúp người dân biết bước tiếp theo mình cần làm gì.
2. Những khó khăn người dân gặp phải khi thực hiện dịch vụ công
Dù các dịch vụ công ngày càng được số hóa, hành trình thực hiện thủ tục của người dân vẫn có thể phát sinh nhiều điểm khó khăn.
2.1. Không biết bắt đầu từ đâu
Với người lần đầu thực hiện một thủ tục, câu hỏi đầu tiên thường không phải là “biểu mẫu nào?” mà là “Tôi phải làm gì trước?”. Nếu không có hướng dẫn rõ ràng, người dân có thể mất nhiều thời gian tìm kiếm thông tin hoặc phải đến trực tiếp cơ quan hành chính để được giải thích.
2.2. Khó tìm đúng thủ tục
Một nhu cầu của người dân có thể liên quan đến nhiều thủ tục hoặc có tên gọi hành chính khác với cách gọi thông thường. Trợ lý số có thể giúp chuyển từ ngôn ngữ đời thường của người dân sang thông tin về thủ tục tương ứng.
2.3. Không hiểu các quy định, thuật ngữ hành chính
Các văn bản pháp luật và hướng dẫn thủ tục thường chứa nhiều thuật ngữ chuyên môn. Việc cung cấp nguyên văn quy định chưa chắc giúp người dân hiểu mình cần thực hiện gì. Vì vậy, thông tin cần được diễn giải theo hướng ngắn gọn, rõ ràng và dễ thực hiện, đồng thời vẫn dựa trên nguồn dữ liệu được cung cấp cho hệ thống.
2.4. Không biết cần chuẩn bị hồ sơ gì
Thiếu giấy tờ là một trong những nguyên nhân khiến quá trình thực hiện thủ tục bị gián đoạn. Trợ lý số có thể hỗ trợ người dân kiểm tra các thành phần hồ sơ cần chuẩn bị trước khi thực hiện.
2.5. Gặp khó khăn khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến
Không phải người dân nào cũng quen với việc đăng nhập, kê khai biểu mẫu, tải tài liệu, số hóa giấy tờ hay thanh toán trực tuyến. Vì vậy, ngoài việc cung cấp đường dẫn, một hệ thống hỗ trợ tốt cần hướng dẫn người dân cách tiếp cận và thực hiện từng bước.
2.6. Người cao tuổi và người ít sử dụng công nghệ khó tiếp cận
Chuyển đổi số chỉ thực sự hiệu quả khi nhiều nhóm người dân có thể sử dụng được. Người cao tuổi, người khuyết tật, người chưa có kỹ năng công nghệ hoặc những nhóm cần hỗ trợ đặc biệt vẫn cần có điểm hỗ trợ trực tiếp, thay vì hoàn toàn phụ thuộc vào thiết bị cá nhân. Những vấn đề trên cho thấy nhu cầu về một trợ lý số dịch vụ công không chỉ thông minh mà còn phải đơn giản, trực quan và dễ tiếp cận.
3. Trợ lý số dịch vụ công hỗ trợ người dân như thế nào?
Từ nhu cầu thực tế, trợ lý số dịch vụ công có thể trở thành lớp hướng dẫn đầu tiên, giúp người dân xác định mình cần làm gì, chuẩn bị gì và thực hiện ở đâu.
3.1. Tiếp nhận câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên
Người dân có thể đặt câu hỏi theo cách nói thông thường mà không cần nhớ chính xác tên thủ tục hay thuật ngữ hành chính. Hệ thống tiếp nhận nội dung câu hỏi và xác định thông tin người dân đang cần tìm hiểu.
3.2. Xác định nhu cầu và thủ tục phù hợp
Từ câu hỏi của người dân, AI phân tích nhu cầu và đối chiếu với nguồn dữ liệu được thiết lập để xác định nhóm thủ tục hoặc nội dung liên quan. Nhờ đó, người dân có thể nhanh chóng tiếp cận thông tin phù hợp thay vì phải tự tìm kiếm nhiều nguồn.
Với những lĩnh vực có quy trình và yêu cầu hồ sơ chuyên biệt, mô hình này có thể được phát triển thành trợ lý ảo AI giấy phép xây dựng, hỗ trợ người dân tìm hiểu thủ tục, chuẩn bị hồ sơ và nắm được các bước thực hiện.
3.3. Hướng dẫn thành phần hồ sơ
Trợ lý số dịch vụ công có thể trình bày các giấy tờ cần chuẩn bị theo danh sách rõ ràng, giúp người dân dễ kiểm tra và hạn chế bỏ sót thành phần hồ sơ. Nội dung có thể được diễn giải theo cách đơn giản, dễ hiểu hơn đối với người chưa quen với thủ tục hành chính.
3.4. Hướng dẫn từng bước thực hiện
Các thông tin về quy trình có thể được chia thành từng bước cụ thể thay vì trình bày dưới dạng một đoạn nội dung dài:
Bước 1 → Bước 2 → Bước 3 → Hoàn tất
Cách hướng dẫn này giúp người dân dễ theo dõi và biết mình cần thực hiện thao tác nào tiếp theo.
3.5. Điều hướng đến dịch vụ công trực tuyến
Khi thủ tục có thể thực hiện trực tuyến, trợ lý số dịch vụ công có thể hướng dẫn người dân tiếp cận đúng kênh hoặc nền tảng cần sử dụng. Điều này giúp giảm tình trạng tìm sai nơi thực hiện hoặc không biết bắt đầu từ đâu.
3.6. Hỗ trợ tìm nơi thực hiện hoặc điểm hỗ trợ trực tiếp
Không phải mọi trường hợp đều có thể hoàn tất trực tuyến. Khi cần đến trực tiếp, trợ lý số dịch vụ công có thể cung cấp thông tin về nơi tiếp nhận hoặc điểm hỗ trợ phù hợp, giúp người dân chủ động hơn trước khi đến.
Hành trình cơ bản:
Người dân đặt câu hỏi → AI hiểu nhu cầu → Tra cứu thông tin → Hướng dẫn → Thực hiện dịch vụ
4. Mini AI Agent – Giải pháp trợ lý số do Mini AI triển khai
Mini AI Agent là giải pháp trợ lý AI do Mini AI triển khai, giúp địa phương xây dựng trợ lý số theo từng lĩnh vực và nhu cầu phục vụ người dân. Hệ thống có thể tiếp nhận câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên, tra cứu nguồn dữ liệu được thiết lập và đưa ra hướng dẫn phù hợp. Đây cũng là một hướng tiếp cận trong việc cá nhân hóa giao tiếp giữa chính quyền và người dân, giúp thông tin được truyền tải theo nhu cầu và cách tiếp cận phù hợp hơn.
Trong dịch vụ công, Mini AI Agent hỗ trợ giải đáp thủ tục, hướng dẫn hồ sơ, quy trình thực hiện và điều hướng người dân đến dịch vụ phù hợp. Giải pháp có thể tích hợp trên các kênh như Zalo OA, Kiosk và các điểm hỗ trợ dịch vụ công, tùy theo mô hình triển khai của từng địa phương.
5. Trợ lý số dịch vụ công tại Xã Xuân Thới Sơn – TP.HCM
Tại Xã Xuân Thới Sơn – TP.HCM, mô hình trợ lý số dịch vụ công được triển khai kết hợp giữa kênh số, AI, Kiosk tự phục vụ và mạng lưới hỗ trợ trực tiếp. Nổi bật là “Cửa ngõ số” trên Zalo OA UBND xã, tích hợp Mini AI Agent để người dân đặt câu hỏi và nhận hướng dẫn về thủ tục, hồ sơ, quy trình thực hiện.
Bên cạnh đó, “Trạm tiện ích số 24/7” tích hợp Kiosk Chatbot AI, máy quét tài liệu, quét QR và các tiện ích hỗ trợ nộp hồ sơ, số hóa giấy tờ, thanh toán trực tuyến. Mô hình tập trung vào những thủ tục thiết yếu như hộ tịch, đăng ký hộ kinh doanh, bảo trợ xã hội và chứng thực bản sao điện tử.
Để hỗ trợ những người chưa quen công nghệ, “Điểm dịch vụ công gần dân” được triển khai tại cộng đồng với sự tham gia của Trưởng ấp, Tổ Công nghệ số cộng đồng, đoàn viên và các lực lượng địa phương. Người dân được “cầm tay chỉ việc” từ kích hoạt VNeID, số hóa hồ sơ, kê khai biểu mẫu đến thanh toán trực tuyến, giúp dịch vụ công thực sự đến gần người dân hơn.
Kết luận
Trợ lý số dịch vụ công đang mở ra một hướng tiếp cận mới trong quá trình xây dựng chính quyền số: thay vì để người dân tự tìm kiếm và tự giải quyết những thông tin phức tạp, AI có thể trở thành lớp hướng dẫn đầu tiên, giúp họ xác định nhu cầu, tìm đúng thông tin và biết bước tiếp theo cần thực hiện.
Với giải pháp Mini AI Agent, Mini AI có thể triển khai trợ lý AI theo nhu cầu và phạm vi phục vụ cụ thể của từng địa phương, đồng thời tích hợp trên các kênh tương tác phù hợp. Liên hệ để được tư vấn nhanh chóng!
FAQ
1. Trợ lý số dịch vụ công có thay thế cán bộ tiếp nhận hồ sơ không?
Không. Trợ lý số dịch vụ công đóng vai trò hỗ trợ tra cứu và hướng dẫn, giúp người dân có thêm kênh tiếp cận thông tin trước và trong khi thực hiện thủ tục.
2. Thông tin do trợ lý số dịch vụ công cung cấp có phải là thông tin chính thức không?
Điều này phụ thuộc vào nguồn dữ liệu được địa phương thiết lập cho hệ thống. Khi triển khai, nội dung nên được xây dựng từ các nguồn thông tin, quy định và hướng dẫn chính thức.
3. Địa phương có thể xây dựng trợ lý số dịch vụ công theo nhu cầu riêng không?
Có. Trợ lý số dịch vụ công có thể được thiết lập theo nhóm thủ tục, lĩnh vực và phạm vi thông tin mà từng địa phương muốn cung cấp cho người dân.
4. Trợ lý số dịch vụ công có phù hợp với nhiều nhóm người dân khác nhau không?
Có. Cách tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên giúp trợ lý số dịch vụ công dễ tiếp cận hơn với người dân có mức độ hiểu biết về công nghệ khác nhau.
5. Khi triển khai trợ lý số dịch vụ công, địa phương cần chuẩn bị những gì?
Địa phương cần xác định phạm vi dịch vụ, chuẩn hóa nguồn thông tin, xây dựng nội dung hướng dẫn và lựa chọn kênh triển khai phù hợp với nhu cầu thực tế của người dân.
