Form khảo sát mức độ hài lòng của người dân

Form khảo sát mức độ hài lòng của người dân là công cụ trực tuyến giúp cơ quan nhà nước thu thập ý kiến đánh giá sau khi người dân sử dụng thủ tục hành chính hoặc dịch vụ công. Thay vì phát và nhập lại phiếu giấy, cơ quan có thể triển khai biểu mẫu trên điện thoại, website hoặc thông qua mã QR để ghi nhận phản hồi nhanh chóng và tập trung.

1. Form khảo sát mức độ hài lòng của người dân là gì?

Form khảo sát mức độ hài lòng của người dân là biểu mẫu trực tuyến được xây dựng để ghi nhận đánh giá của người dân về quá trình sử dụng dịch vụ công hoặc thực hiện thủ tục hành chính.

Thông qua form, cơ quan có thể thu thập phản hồi về nhiều khía cạnh như khả năng tiếp cận thông tin, mức độ thuận tiện của thủ tục, thời gian giải quyết, thái độ phục vụ của cán bộ và chất lượng kết quả nhận được.

Khác với phiếu khảo sát giấy, form trực tuyến cho phép người dân thực hiện khảo sát ngay trên điện thoại hoặc máy tính. Dữ liệu sau khi gửi có thể được lưu trữ tập trung, tổng hợp và phân tích theo từng tiêu chí.

2. Một form khảo sát trực tuyến nên có những nội dung nào?

Một form hiệu quả không nhất thiết phải có quá nhiều câu hỏi. Quan trọng là các câu hỏi phản ánh được những điểm người dân thực sự trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ.

2.1. Thông tin về dịch vụ người dân đã sử dụng

Phần đầu form có thể thu thập một số thông tin cơ bản để xác định bối cảnh của phản hồi:

• Tên thủ tục hoặc dịch vụ công đã sử dụng.
• Bộ phận, đơn vị thực hiện.
• Hình thức thực hiện: trực tiếp hoặc trực tuyến.
• Thời điểm sử dụng dịch vụ.
• Một số thông tin phân loại cần thiết khác.

Không nên yêu cầu quá nhiều thông tin cá nhân nếu những dữ liệu đó không phục vụ trực tiếp cho mục tiêu khảo sát.

2.2. Đánh giá mức độ hài lòng

Các câu hỏi đánh giá có thể sử dụng thang đo 5 mức:

1 – Rất không hài lòng | 2 – Không hài lòng | 3 – Bình thường | 4 – Hài lòng | 5 – Rất hài lòng

Các tiêu chí có thể đưa vào form gồm:

• Khả năng tiếp cận thông tin: Thông tin về thủ tục, thành phần hồ sơ, quy trình và thời gian giải quyết có dễ tìm, dễ hiểu không?
• Sự rõ ràng của thủ tục: Các bước thực hiện và yêu cầu về hồ sơ có rõ ràng, thuận tiện không?
• Thời gian giải quyết: Hồ sơ có được tiếp nhận và giải quyết đúng thời gian quy định không?
• Thái độ phục vụ: Cán bộ, công chức có giao tiếp lịch sự, tôn trọng và hướng dẫn tận tình không?
• Mức độ hỗ trợ: Người dân có nhận được hướng dẫn đầy đủ khi gặp khó khăn hoặc vướng mắc không?
• Kết quả giải quyết: Kết quả nhận được có đáp ứng yêu cầu của người dân không?
• Mức độ hài lòng chung: Người dân đánh giá thế nào về toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ?

Tùy mục tiêu khảo sát, form có thể bổ sung lựa chọn “Không áp dụng/Không có ý kiến” đối với những tiêu chí người trả lời không có đủ thông tin để đánh giá.

2.3. Ý kiến đóng góp của người dân

Bên cạnh câu hỏi định lượng, nên có ít nhất một câu hỏi mở để người dân tự trình bày ý kiến. Có thể sử dụng các câu hỏi như:

• Điều gì khiến Anh/Chị hài lòng nhất?
• Nội dung nào cần được cải thiện?
• Anh/Chị gặp khó khăn gì trong quá trình thực hiện?
• Anh/Chị có đề xuất hoặc kiến nghị nào đối với cơ quan?

Với những phản hồi, kiến nghị có nội dung đa dạng, cơ quan có thể kết hợp giải pháp tự động phân loại yêu cầu của người dân để hỗ trợ phân nhóm nội dung, xác định lĩnh vực và chuyển thông tin đến đúng đơn vị phụ trách.

3. Vì sao cơ quan nhà nước nên sử dụng form khảo sát trực tuyến?

Chuyển sang form trực tuyến không chỉ thay đổi cách người dân trả lời khảo sát mà còn giúp số hóa cả quá trình thu thập và xử lý phản hồi.

3.1. Khảo sát ngay sau khi hoàn thành thủ tục

Người dân có thể thực hiện khảo sát ngay tại thời điểm nhận kết quả hoặc sau khi hoàn tất dịch vụ. Phản hồi được ghi nhận khi trải nghiệm còn mới, giúp dữ liệu sát hơn với quá trình sử dụng thực tế. Bên cạnh khảo sát, cơ quan cũng có thể triển khai tiếp nhận yêu cầu trực tuyến cho cơ quan nhà nước để người dân gửi yêu cầu, phản ánh và kiến nghị qua môi trường số.

3.2. Truy cập nhanh bằng QR code

Cơ quan có thể đặt mã QR tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, quầy giao dịch hoặc các vị trí phù hợp.

Người dân chỉ cần dùng điện thoại quét mã để mở form, thay vì phải nhận và điền phiếu giấy.

3.3. Khảo sát thuận tiện trên điện thoại

Form trực tuyến có thể được thiết kế tối ưu cho màn hình điện thoại. Người dân có thể chọn mức độ hài lòng, nhập góp ý và gửi phản hồi trong thời gian ngắn.

3.4. Dữ liệu được tập trung

Các phản hồi được ghi nhận dưới dạng dữ liệu số, hạn chế việc lưu trữ và nhập liệu thủ công từ nhiều phiếu khảo sát.

Cơ quan có thể quản lý dữ liệu tập trung và thuận tiện hơn khi cần tra cứu hoặc tổng hợp.

3.5. Tự động tổng hợp kết quả

Thay vì kiểm đếm từng phiếu, hệ thống có thể tổng hợp số lượng phản hồi, điểm đánh giá và tỷ lệ hài lòng theo các tiêu chí được thiết lập.

Điều này giúp rút ngắn thời gian xử lý dữ liệu, đặc biệt khi số lượng người tham gia khảo sát lớn.

3.6. Theo dõi từng tiêu chí

Một chỉ số hài lòng chung chưa cho biết người dân đang gặp vấn đề ở đâu. Khi form được chia thành các tiêu chí, cơ quan có thể theo dõi riêng mức độ đánh giá về thủ tục, thời gian, thái độ phục vụ, kết quả giải quyết…

Từ đó, những nội dung có nhiều phản hồi chưa tích cực có thể được xác định rõ hơn để xem xét cải thiện.

3.7. Giảm công việc nhập liệu cho cán bộ

Form trực tuyến giúp giảm các thao tác như phát phiếu, thu phiếu, nhập dữ liệu và cộng điểm thủ công. Cán bộ có thể tập trung nhiều hơn vào việc theo dõi kết quả và xử lý những phản hồi cần được quan tâm.

4. Form khảo sát trực tuyến và phiếu khảo sát giấy khác nhau thế nào?

Cả hai hình thức đều có thể được sử dụng để thu thập ý kiến người dân, nhưng form trực tuyến có lợi thế khi cơ quan muốn số hóa dữ liệu và quản lý số lượng phản hồi lớn.

Với cơ quan đang từng bước số hóa quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi, form trực tuyến có thể được triển khai song song hoặc thay thế dần phương thức khảo sát giấy tùy điều kiện thực tế.

5. Mini AI: Đơn vị triển khai form khảo sát mức độ hài lòng

Mini AI cung cấp giải pháp form khảo sát mức độ hài lòng trực tuyến dành cho cơ quan nhà nước, được thiết kế theo nhu cầu và quy trình thực tế của từng đơn vị. Từ xây dựng bộ câu hỏi, thiết lập các tiêu chí đánh giá, tạo form trực tuyến đến triển khai mã QR, Mini AI hỗ trợ cơ quan số hóa toàn bộ quá trình thu thập phản hồi của người dân. Form có thể được triển khai tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, trên website hoặc các nền tảng thông tin hiện có, giúp người dân dễ dàng thực hiện khảo sát bằng điện thoại.

Không dừng ở việc tạo biểu mẫu, giải pháp của Mini AI còn hỗ trợ thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu khảo sát tập trung, giúp cơ quan theo dõi mức độ hài lòng theo từng tiêu chí, dịch vụ hoặc khoảng thời gian. Khi có nhu cầu mở rộng kênh tương tác, form khảo sát có thể kết hợp với chatbot AI để chủ động mời người dân đánh giá sau khi hoàn thành thủ tục, ghi nhận ý kiến và tạo thêm dữ liệu phục vụ việc cải thiện chất lượng phục vụ. Liên hệ để được tư vấn!

Kết luận

Form khảo sát mức độ hài lòng trực tuyến giúp cơ quan nhà nước thu thập phản hồi của người dân nhanh chóng, thuận tiện và tập trung hơn. Với khả năng triển khai qua điện thoại, QR code, website và tự động tổng hợp dữ liệu, hình thức này hỗ trợ cơ quan theo dõi chất lượng phục vụ và có thêm cơ sở để cải thiện trải nghiệm của người dân.

FAQ

1. Nên có những tiêu chí nào trong form?

Các tiêu chí phổ biến gồm khả năng tiếp cận thông tin, sự rõ ràng của thủ tục, thời gian giải quyết, thái độ phục vụ, mức độ hỗ trợ, kết quả giải quyết và mức độ hài lòng chung.

2. Có thể khảo sát ẩn danh không?

Có thể, nếu mục tiêu khảo sát không yêu cầu xác định danh tính người trả lời. Việc có thu thập họ tên hoặc thông tin cá nhân hay không nên được xác định dựa trên mục đích và yêu cầu quản lý của từng cơ quan.

3. Dữ liệu khảo sát có tự động tổng hợp được không?

Có. Với form được triển khai trên hệ thống phù hợp, dữ liệu có thể được ghi nhận tập trung và hỗ trợ tổng hợp số lượng phản hồi, điểm đánh giá, tỷ lệ hài lòng hoặc kết quả theo từng tiêu chí.

4. Có thể xem báo cáo mức độ hài lòng theo từng thủ tục không?

Có thể thiết kế hệ thống để phân loại dữ liệu theo thủ tục, dịch vụ, đơn vị, thời gian hoặc các nhóm tiêu chí khác, từ đó thuận tiện hơn cho việc theo dõi và phân tích.

5. Mini AI có triển khai form khảo sát theo yêu cầu của từng cơ quan không?

Có. Mini AI có thể xây dựng và triển khai form theo mục tiêu khảo sát, nhóm dịch vụ và quy trình thực tế của từng cơ quan; đồng thời có thể mở rộng thêm QR code, tổng hợp dữ liệu và chatbot AI tùy nhu cầu.