Khi bắt đầu sử dụng một hệ thống CRM, điều khiến nhiều người gặp khó khăn không hẳn là cách bấm nút hay nhập dữ liệu. Vấn đề thường nằm ở những thuật ngữ xuất hiện liên tục trong phần mềm như lead, contact, account, opportunity, pipeline, conversion hay lifecycle stage. Nếu chưa hiểu rõ ý nghĩa, cùng một từ có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau giữa bộ phận marketing, bán hàng và quản lý.
Việc nắm được các thuật ngữ trong CRM giúp quá trình sử dụng hệ thống trở nên dễ dàng hơn. Quan trọng hơn, các bộ phận có thể thống nhất cách gọi, cách phân loại và cách đánh giá khách hàng trong cùng một quy trình. Đây là nền tảng cần thiết khi doanh nghiệp triển khai CRM, xây dựng quy trình bán hàng hoặc kết nối dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau.
1. Các thuật ngữ trong CRM cơ bản cần biết
Trước khi đi sâu vào các khái niệm chuyên môn hơn, cần nắm nhóm thuật ngữ liên quan đến những đối tượng chính trong hệ thống CRM.
CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. CRM có thể được hiểu là phương pháp, quy trình và hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý thông tin, tương tác và mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng.
Lead là gì?
Lead là khách hàng tiềm năng hoặc một cá nhân, tổ chức có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai.
Điểm cần lưu ý là lead chưa chắc đã là khách hàng đủ điều kiện để bán hàng. Đây thường là giai đoạn đầu của quá trình đánh giá.
Contact là gì?
Contact là thông tin về một cá nhân có liên quan đến hoạt động kinh doanh. Người này có thể là khách hàng, người liên hệ tại một doanh nghiệp hoặc một cá nhân tham gia vào quá trình ra quyết định.
Account là gì?
Account thường đại diện cho một doanh nghiệp, tổ chức hoặc khách hàng được quản lý trong CRM.
Opportunity là gì?
Opportunity là cơ hội bán hàng đã được xác định là có khả năng tạo ra doanh thu. Khác với lead mới chỉ thể hiện khả năng quan tâm, opportunity thường đã có nhu cầu cụ thể hơn và cần được theo dõi trong quy trình bán hàng.
2. Nhóm các thuật ngữ trong CRM về hành trình khách hàng
Đây là nhóm khái niệm thường xuất hiện trong các quy trình marketing và bán hàng.
Prospect là gì?
Prospect thường được dùng để chỉ một khách hàng tiềm năng đã được xác định có khả năng phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ.
MQL là gì?
MQL là viết tắt của Marketing Qualified Lead, có nghĩa là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện marketing.
SQL là gì?
SQL là viết tắt của Sales Qualified Lead, có nghĩa là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng.
Lifecycle stage là gì?
Lifecycle stage là giai đoạn trong vòng đời của khách hàng hoặc doanh nghiệp.
3. Nhóm các thuật ngữ trong CRM về quy trình bán hàng
Sales pipeline là gì?
Sales pipeline là quy trình trực quan thể hiện các cơ hội bán hàng đang ở những giai đoạn nào.
Sales funnel là gì?
Sales funnel là phễu bán hàng, mô tả số lượng khách hàng giảm dần qua từng giai đoạn của hành trình mua.
Sales stage là gì?
Sales stage là giai đoạn của một cơ hội bán hàng.
Sales cycle là gì?
Sales cycle là chu kỳ bán hàng, tức khoảng thời gian từ khi bắt đầu tiếp cận khách hàng cho đến khi giao dịch được chốt.
4. Nhóm các thuật ngữ trong CRM về hoạt động và tự động hóa
Activity là gì?
Activity là các hoạt động liên quan đến khách hàng hoặc cơ hội bán hàng.
Một activity có thể là:
- Cuộc gọi.
- Email.
- Cuộc họp.
- Nhiệm vụ.
- Lịch hẹn.
Task là gì?
Task là nhiệm vụ cần được thực hiện. Ví dụ, gọi lại cho khách hàng vào ngày mai, gửi báo giá hoặc kiểm tra hợp đồng.
Việc gắn task với contact, account hoặc opportunity giúp nhân viên biết nhiệm vụ liên quan đến đối tượng nào.
Workflow là gì?
Workflow là quy trình tự động được thiết lập dựa trên điều kiện cụ thể.
Sales automation là gì?
Sales automation là tự động hóa các hoạt động trong quy trình bán hàng.
Các công việc có thể được tự động hóa gồm:
- Phân công lead.
- Gửi thông báo.
- Tạo nhiệm vụ.
- Cập nhật trạng thái.
- Gửi email theo điều kiện.
5. Nhóm các thuật ngữ trong CRM về đánh giá khách hàng
Lead scoring là gì?
Lead scoring là chấm điểm khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí nhất định.
Lead qualification là gì?
Lead qualification là quá trình đánh giá xem một lead có đủ điều kiện để trở thành cơ hội bán hàng hay không.
Lead conversion là gì?
Lead conversion là quá trình chuyển đổi một lead đủ điều kiện sang các đối tượng quản lý tiếp theo như account, contact và opportunity.
6. Nhóm các thuật ngữ trong CRM về doanh thu và khách hàng
Forecast là gì?
Forecast là dự báo doanh thu hoặc kết quả bán hàng trong tương lai.
Closed won là gì?
Closed won là trạng thái cơ hội bán hàng đã thành công. Thông thường, khách hàng đã đồng ý mua hoặc giao dịch đã được hoàn tất.
Closed lost là gì?
Closed lost là trạng thái cơ hội đã thất bại hoặc không thể chốt.
CLV là gì?
CLV là viết tắt của Customer Lifetime Value, có nghĩa là giá trị vòng đời khách hàng.
Churn là gì?
Churn là tình trạng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc chấm dứt mối quan hệ với doanh nghiệp.
7. Các thuật ngữ trong CRM về báo cáo và quản lý dữ liệu
KPI là gì?
KPI là chỉ số dùng để đo lường hiệu quả hoạt động.
Trong CRM, KPI có thể gồm:
- Tỷ lệ chuyển đổi lead.
- Doanh thu.
- Giá trị pipeline.
- Tỷ lệ chốt.
- Thời gian bán hàng.
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Dashboard là gì?
Dashboard là màn hình tổng quan hiển thị các chỉ số và dữ liệu quan trọng.
Data enrichment là gì?
Data enrichment là quá trình bổ sung thêm thông tin cho hồ sơ khách hàng từ các nguồn dữ liệu khác.
Duplicate data là gì?
Duplicate data là dữ liệu bị trùng lặp.
8. Cách học các thuật ngữ trong CRM hiệu quả
Không nên cố gắng ghi nhớ toàn bộ từ vựng trong một lần. Cách dễ hơn là chia thành từng nhóm theo quy trình.
Đầu tiên, cần hiểu nhóm đối tượng gồm lead, contact, account và opportunity. Sau đó chuyển sang nhóm quy trình như pipeline, stage, conversion và qualification.
Tiếp theo, có thể học các thuật ngữ về đo lường như lead scoring, forecast, KPI và CLV.
Quan trọng nhất là đặt thuật ngữ vào một tình huống cụ thể.
Khi hiểu được mối liên hệ giữa các khái niệm, việc ghi nhớ sẽ dễ dàng hơn nhiều so với học từng định nghĩa riêng lẻ.
9. Kết luận
Nắm rõ các thuật ngữ trong CRM là bước quan trọng để sử dụng hệ thống hiệu quả hơn. Những khái niệm như lead, contact, account, opportunity, pipeline, MQL, SQL, lead scoring và lifecycle stage đều gắn với các giai đoạn khác nhau trong quá trình quản lý khách hàng.
Khi doanh nghiệp thống nhất được cách hiểu về thuật ngữ CRM, việc xây dựng quy trình, đào tạo nhân viên và phân tích dữ liệu cũng trở nên rõ ràng hơn. Đây là nền tảng cần thiết để CRM không chỉ là một phần mềm lưu trữ thông tin mà thực sự trở thành công cụ hỗ trợ hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Xem thêm: Thiết lập khách hàng tiềm năng bằng CRM quy trình và kinh nghiệm hiệu quả
10. Câu hỏi thường gặp
1. Lead và opportunity khác nhau như thế nào?
Lead là khách hàng tiềm năng chưa được xác định đầy đủ về khả năng mua. Opportunity là cơ hội bán hàng đã được đánh giá và có khả năng tạo ra doanh thu cao hơn.
2. Contact và account khác nhau như thế nào?
Contact là một cá nhân, còn account thường đại diện cho một doanh nghiệp hoặc tổ chức. Một account có thể có nhiều contact.
3. MQL và SQL khác nhau như thế nào?
MQL là lead được marketing đánh giá là phù hợp hoặc có mức độ quan tâm nhất định. SQL là lead đã được bộ phận bán hàng đánh giá và xác định có khả năng tiến tới cơ hội kinh doanh.
4. Pipeline và funnel có giống nhau không?
Không hoàn toàn. Pipeline thường theo dõi các cơ hội bán hàng cụ thể qua từng giai đoạn. Funnel thường mô tả sự giảm dần về số lượng khách hàng qua các bước của hành trình mua hàng.
5. Có phải mọi CRM đều sử dụng cùng một thuật ngữ không?
Không. Các nền tảng có thể sử dụng tên gọi và cấu trúc khác nhau. Vì vậy, cần đọc tài liệu của hệ thống đang sử dụng và thống nhất cách hiểu trong nội bộ doanh nghiệp.
