Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng tiềm năng là nguồn dữ liệu quan trọng quyết định khả năng phát triển doanh thu trong tương lai. Tuy nhiên, càng có nhiều khách hàng đến từ website, quảng cáo, mạng xã hội, sự kiện hoặc các kênh tư vấn, việc quản lý thủ công càng dễ phát sinh vấn đề. Thông tin có thể bị thất lạc, nhân viên quên gọi lại, khách hàng bị liên hệ trùng lặp hoặc những người chưa sẵn sàng mua bị bỏ quên quá sớm.
Đó là lý do thiết lập khách hàng tiềm năng bằng CRM ngày càng trở thành một phần quan trọng trong hoạt động bán hàng và marketing. CRM không chỉ giúp lưu trữ thông tin liên hệ mà còn hỗ trợ xây dựng quy trình từ lúc tiếp nhận một khách hàng mới, phân loại, giao cho nhân viên phụ trách, theo dõi mức độ quan tâm cho đến khi đủ điều kiện chuyển thành cơ hội bán hàng.
1. Thiết lập khách hàng tiềm năng bằng CRM là gì?
Thiết lập khách hàng tiềm năng bằng CRM là quá trình xây dựng cách hệ thống tiếp nhận, lưu trữ, phân loại, phân công, theo dõi và chuyển đổi những người có khả năng trở thành khách hàng.
Một khách hàng tiềm năng có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như:
- Biểu mẫu đăng ký trên website.
- Chiến dịch quảng cáo.
- Tin nhắn trên mạng xã hội.
- Cuộc gọi đến doanh nghiệp.
- Sự kiện hoặc hội thảo.
- Danh sách do nhân viên kinh doanh nhập vào.
- Khách hàng cũ giới thiệu.
Khi được đưa vào CRM, mỗi khách hàng tiềm năng có thể được gắn với các thông tin như nguồn đến, nhu cầu, sản phẩm quan tâm, nhân viên phụ trách, trạng thái xử lý và lịch sử tương tác.
2. Vì sao nên thiết lập khách hàng tiềm năng bằng CRM?
Nếu số lượng khách hàng còn ít, việc theo dõi bằng bảng tính có thể vẫn đáp ứng được nhu cầu cơ bản. Tuy nhiên, khi số lượng dữ liệu tăng lên, cách làm thủ công thường bắt đầu bộc lộ hạn chế.
2.1. Hạn chế bỏ sót khách hàng
Một khách hàng để lại thông tin trên website nhưng không được xử lý đúng thời điểm có thể nhanh chóng chuyển sang tìm kiếm một nhà cung cấp khác. CRM giúp lưu lại dữ liệu và tạo quy trình theo dõi rõ ràng hơn.
Nhân viên có thể nhìn thấy những khách hàng mới, khách hàng chưa được liên hệ hoặc những trường hợp cần gọi lại. Quản lý cũng có thể theo dõi tình trạng xử lý thay vì chỉ dựa vào báo cáo thủ công.
2.2. Phân loại khách hàng chính xác hơn
Không phải tất cả khách hàng tiềm năng đều có mức độ quan tâm giống nhau. Có người chỉ đang tìm hiểu, có người đã yêu cầu báo giá và có người đang sẵn sàng đưa ra quyết định.
CRM giúp phân loại khách hàng theo nguồn, nhu cầu, ngành nghề, quy mô, hành vi hoặc mức độ sẵn sàng mua. Nhờ đó, quy trình chăm sóc có thể được điều chỉnh phù hợp hơn.
2.3. Tạo sự phối hợp giữa marketing và bán hàng
Một vấn đề phổ biến là marketing tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng nhưng bộ phận kinh doanh không biết nên ưu tiên ai trước. Ngược lại, bộ phận bán hàng có thể cho rằng dữ liệu từ marketing chưa đủ chất lượng.
3. Các bước thiết lập khách hàng tiềm năng bằng CRM
Bước 1: xác định nguồn khách hàng
Trước tiên cần biết khách hàng tiềm năng đến từ đâu. Đây là dữ liệu quan trọng để đánh giá hiệu quả của từng kênh.
Một số nguồn phổ biến gồm:
- Website.
- Google Ads.
- Facebook hoặc các mạng xã hội khác.
- Email marketing.
- Sự kiện.
- Giới thiệu.
- Đội ngũ kinh doanh chủ động tìm kiếm.
Không nên gom tất cả thành một nguồn chung như “khác”. Khi nguồn dữ liệu được ghi nhận rõ ràng, báo cáo sau này sẽ có giá trị hơn.
Bước 2: xác định thông tin cần thu thập
Một trong những sai lầm thường gặp là yêu cầu quá nhiều thông tin ngay từ đầu. Biểu mẫu quá dài có thể khiến khách hàng không muốn hoàn thành.
Các trường cơ bản có thể gồm:
- Họ tên.
- Số điện thoại.
- Email.
- Tên doanh nghiệp.
- Sản phẩm hoặc dịch vụ quan tâm.
- Nhu cầu cần tư vấn.
- Nguồn khách hàng.
Đối với doanh nghiệp B2B, có thể bổ sung quy mô công ty, ngành nghề, chức vụ hoặc ngân sách dự kiến nếu những thông tin này thực sự cần thiết cho quá trình đánh giá.
Bước 3: xây dựng các trạng thái khách hàng
Trạng thái giúp biết khách hàng đang ở đâu trong quá trình xử lý.
Một quy trình đơn giản có thể gồm:
- Mới tiếp nhận.
- Đã liên hệ.
- Đang tư vấn.
- Đang đánh giá.
- Đủ điều kiện.
- Chưa sẵn sàng.
- Không phù hợp.
- Đã chuyển đổi.
Không nên tạo quá nhiều trạng thái nếu nhân viên khó phân biệt sự khác nhau giữa chúng. Mỗi trạng thái cần có ý nghĩa rõ ràng và gắn với một hành động cụ thể.
4. Phân loại và chấm điểm khách hàng tiềm năng
Không phải khách hàng nào cũng cần được nhân viên kinh doanh gọi ngay. Khi số lượng lead tăng, việc chấm điểm có thể giúp xác định nhóm cần ưu tiên.
4.1. Chấm điểm dựa trên mức độ phù hợp
Một khách hàng có thể được đánh giá dựa trên:
- Đúng ngành nghề mục tiêu.
- Đúng quy mô doanh nghiệp.
- Có nhu cầu phù hợp.
- Có vai trò ra quyết định.
- Đáp ứng khu vực phục vụ.
Những yếu tố này cho biết khách hàng có phù hợp với sản phẩm hay không.
4.2. Chấm điểm dựa trên hành vi
Ngoài thông tin cơ bản, hành vi cũng có thể phản ánh mức độ quan tâm.
Một khách hàng chỉ đăng ký nhận tài liệu có thể chưa sẵn sàng mua. Trong khi đó, người yêu cầu báo giá hoặc đặt lịch tư vấn thường có tín hiệu mua rõ ràng hơn.
5. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong CRM
Một khách hàng chưa mua ngay không có nghĩa là không có giá trị. Có thể thời điểm chưa phù hợp, ngân sách chưa được phê duyệt hoặc nhu cầu chưa đủ cấp thiết.
Thay vì xóa dữ liệu, nên đưa nhóm này vào quy trình nuôi dưỡng phù hợp.
Phân nhóm theo nhu cầu
Khách hàng quan tâm đến sản phẩm A không nên nhận cùng nội dung với nhóm đang quan tâm đến sản phẩm B. Phân nhóm giúp nội dung chăm sóc phù hợp hơn.
Xây dựng lịch chăm sóc
Lịch chăm sóc có thể bao gồm email, cuộc gọi, nội dung hướng dẫn hoặc lời mời tư vấn. Tần suất cần phù hợp với chu kỳ mua hàng của từng ngành.
Đặt lịch xem xét lại
Với những khách hàng chưa sẵn sàng, CRM có thể ghi nhận thời điểm cần liên hệ lại. Đây là cách tốt hơn so với việc để thông tin nằm im trong danh sách.
6. Khi nào nên chuyển khách hàng tiềm năng thành cơ hội bán hàng?
Đây là một trong những bước quan trọng nhất khi thiết lập khách hàng tiềm năng bằng CRM.
Không nên chuyển lead thành cơ hội chỉ vì khách hàng đã để lại số điện thoại. Một lead nên được xem xét chuyển đổi khi đáp ứng các tiêu chí phù hợp với quy trình doanh nghiệp.
Có thể dựa trên các câu hỏi như:
- Nhu cầu có phù hợp với sản phẩm không?
- Khách hàng có khả năng mua không?
- Thời gian dự kiến mua là khi nào?
- Có người có quyền quyết định tham gia không?
- Đã xác định được vấn đề cần giải quyết chưa?
Khi lead đủ điều kiện, hệ thống có thể chuyển thành contact, account và opportunity tùy theo mô hình dữ liệu của CRM.
7. Phân công khách hàng tiềm năng cho nhân viên
Nếu không có quy tắc phân công rõ ràng, một số nhân viên có thể nhận quá nhiều khách hàng trong khi người khác lại không có dữ liệu để xử lý.
Có thể phân công dựa trên:
- Khu vực.
- Ngành nghề.
- Sản phẩm.
- Quy mô khách hàng.
- Chuyên môn nhân viên.
- Hình thức chia vòng.
Việc phân công tự động giúp giảm thời gian xử lý thủ công. Tuy nhiên, cần có cơ chế kiểm tra để tránh trường hợp dữ liệu bị chuyển nhầm hoặc nhân viên không thể tiếp nhận.
8. Những sai lầm khi thiết lập khách hàng tiềm năng bằng CRM
Tạo quá nhiều trạng thái
Nếu nhân viên không biết sự khác nhau giữa “đang tư vấn”, “đang theo dõi” và “đang xử lý”, dữ liệu sẽ nhanh chóng trở nên thiếu chính xác.
Không thống nhất tiêu chí đủ điều kiện
Marketing và bán hàng cần thống nhất thế nào là một lead đủ điều kiện. Nếu mỗi bộ phận hiểu theo một cách khác nhau, dữ liệu chuyển giao sẽ không hiệu quả.
Xóa khách hàng chưa mua
Một khách hàng chưa mua hôm nay có thể trở thành khách hàng trong vài tháng tới. Nếu dữ liệu bị xóa, lịch sử và cơ hội chăm sóc lại cũng mất theo.
Không cập nhật dữ liệu
CRM chỉ có giá trị khi dữ liệu được cập nhật thường xuyên. Một lead vẫn nằm ở trạng thái “mới” sau nhiều tuần sẽ làm sai lệch báo cáo và khiến quy trình mất ý nghĩa.
Chỉ quan tâm đến số lượng lead
Nhiều lead không đồng nghĩa với nhiều khách hàng. Cần theo dõi thêm chất lượng, tỷ lệ liên hệ, tỷ lệ đủ điều kiện và tỷ lệ chuyển đổi.
9. Kết luận
Thiết lập khách hàng tiềm năng bằng CRM là nền tảng quan trọng để xây dựng quy trình bán hàng có hệ thống. Từ lúc khách hàng để lại thông tin, CRM có thể hỗ trợ lưu trữ, phân loại, phân công, nuôi dưỡng và xác định thời điểm phù hợp để chuyển sang cơ hội bán hàng.
Điều quan trọng không phải là xây dựng một quy trình quá phức tạp. Một hệ thống hiệu quả cần dễ hiểu, dễ cập nhật và phản ánh đúng cách doanh nghiệp đang vận hành.
Nên bắt đầu bằng những dữ liệu và trạng thái cần thiết nhất, sau đó cải tiến dựa trên kết quả thực tế. Khi marketing và bán hàng cùng thống nhất tiêu chí, dữ liệu được cập nhật đầy đủ và khách hàng được chăm sóc theo đúng giai đoạn, CRM sẽ trở thành công cụ hỗ trợ đáng kể cho quá trình phát triển doanh thu.
Xem thêm: Thiết kế CRM quy trình, chức năng và kinh nghiệm xây dựng hệ thống
10. Câu hỏi thường gặp
1. CRM có thể tự động tạo khách hàng tiềm năng không?
Có. CRM có thể nhận dữ liệu từ website, biểu mẫu, quảng cáo, email, mạng xã hội hoặc các hệ thống khác tùy theo khả năng tích hợp.
2. Có nên chuyển mọi lead thành cơ hội bán hàng không?
Không nên. Chỉ những lead đáp ứng tiêu chí phù hợp mới nên được chuyển thành cơ hội để tránh làm pipeline bị quá tải.
3. Khách hàng chưa sẵn sàng mua nên xử lý thế nào?
Nên giữ lại dữ liệu và đưa vào quy trình nuôi dưỡng hoặc đặt lịch liên hệ lại vào thời điểm phù hợp.
4. Chấm điểm khách hàng tiềm năng có bắt buộc không?
Không bắt buộc. Doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu bằng các tiêu chí đơn giản. Khi số lượng lead tăng, chấm điểm sẽ trở nên hữu ích hơn.
